Das Europe Direct Kontaktzentrum ist eine weitere Initiative der EU, mit welcher das schlechte Image bei den Bürgern verbessert werden soll. Das Zentrum bietet einen kostenlosen Telefon- und E-Mail-Dienst, den Bürger aus allen Ländern der Europäischen Union nutzen können, um Antworten auf ihre Fragen zur EU oder zu EU-bezogenen Themen zu erhalten, sei es im Hinblick auf die EU-Verfassung, die Institutionen oder bezüglich praktischer Fragen zum Beispiel zur Freizügigkeit.

Europe Direct wurde im Juni 1998 während des britischen EU-Vorsitzes vom damaligen Kommissionspräsidenten Jacques Santer und dem britischen Premierminister Tony Blair in Cardiff ins Leben gerufen. Der Dienst nahm seine Tätigkeit im Jahr 2000 in der EU-15 auf. Seit dem 1. Mai 2004 funktioniert die gebührenfreie Telefonnummer auch in den 10 neuen Mitgliedstaaten der Europäischen Union und Europe Direct bearbeitet Anfragen in allen 20 offiziellen EU-Sprachen .

Im Jahr 2004 wurde Europe Direct von rund 80 000 EU-Bürgerinnen und Bürgern genutzt — das bedeutet einen Anstieg um fast 60% im Vergleich zum Vorjahr. Zur Zeit werden jeden Monat zwischen 10 000 und 12 000 Anfragen beantwortet. Anfangs kamen die meisten Anfragen aus den größeren EU-15 Ländern wie Frankreich und Deutschland. 2004 kamen etwa 9% der Anfragen aus den EU-10 Ländern sowie weitere 9% aus Ländern außerhalb der EU. Mit dem Ziel den Dienst einem grösseren Benutzerkreis bekannt zu machen, wird die europäische Kommission im Lauf dieses Jahres in verschiedenen Mitgliedstaaten, insbesondere auch in der erweiterten EU, eine Reihe von Veranstaltungen durchführen.

Europe Direct bietet:

• eine einheitliche gebührenfreie Rufnummer (00 800 6 7 8 9 10 11), die von überall in den 25 EU-Mitgliedstaaten erreicht werden kann.
• eine normale Telefonnummer (+32 2 299 96 96), die von überall in der Welt erreicht werden kann und für die normale Telefongebühren zu entrichten sind.
• einen E-Mail-Service über die Website die Website – von hier können Nutzer Fragen per E-Mail einsenden, die innerhalb weniger Tage beantwortet werden.
• eine Online-Hilfe „Web-Assistance“ über dieselbe Website – von hier können Nutzer online mit einem Europe Direct-Mitarbeiter „chatten“, der im Rahmen einer interaktiven Sitzung auf Fragen antwortet.

Auf allgemeine Fragen zur Europäischen Union, die entweder per E-Mail oder Telefon an Europe Direct gerichtet werden, erhalten die Nutzer sofort eine Antwort. Komplexere Fragen werden gegebenenfalls von den Mitarbeitern des Dienstes an Experten oder spezialisierte Dienste (wie z. B. Signpost) zur Problemlösung weitergeleitet und dort bearbeitet. Falls erforderlich, werden die Nutzer ebenfalls an andere Informationsquellen und Beratungsstellen auf nationaler, regionaler und lokaler Ebene in der EU verwiesen.

Die Anfragen werden von den derzeit etwa 30 mehrsprachigen Sachbearbeitern von Europe Direct mit Sitz in Brüssel bearbeitet. Alle Mitarbeiter nehmen an einer umfassenden Schulung teil, dank derer sie ein breites Spektrum an Themen kompetent bearbeiten können. Die Tätigkeit des Dienstes wird ständig von der Generaldirektion Presse und Kommunikation der Europäischen Kommission begleitet, die auch als „Back Office“ funktioniert, d.h. sie bearbeitet Fragen politisch heikler oder extrem spezifischer Natur entweder direkt oder in Zusammenarbeit mit den zuständigen Dienststellen. Die Kombination all dieser Elemente macht aus Europe Direct einen qualitativ hochwertigen Informationsdienst, der die Fragen der Bürger auf persönliche Art und Weise beantwortet.

Der Dienst ist Montags bis Freitags von 9.00 bis 18.30 MEZ erreichbar. Außerhalb dieser Öffnungszeiten können die Nutzer eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter von Europe Direct hinterlassen.

Europe Direct: Die am häufigsten gestellten Fragen

Die Fragen an Europe Direct betreffen viele politische Bereiche; im Jahr 2004 waren die wichtigsten Themen:

• EU-Institutionen (12,5%), einschließlich Fragen über die Entscheidungsprozesse in der EU, Verfahren, europäischen Institutionen. Beispiele: Wo kann man die Tagesordnungen der kommenden Sitzungen des ECOFIN-Rates abfragen? Wo ist die Liste der Länder erhältlich, die die Ratspräsidentschaft 2006 übernehmen werden?
• Beschäftigung und Soziales (11%), einschließlich Fragen zu Renten, Arbeitsbedingungen, Gleichberechtigung von Männern und Frauen am Arbeitsplatz. Beispiel: Können Sie mir sagen, wie ich in einem anderen Mitgliedstaat nach Arbeit suchen kann?
• Bitten um Kontaktinformationen (11%) – Erfragung von Kontaktinformationen von Abteilungen, Referaten oder Personen, die für eine der EU-Institutionen arbeiten. Beispiele: Könnten Sie mir bitte die Telefonnummer von Kommissarin Wallströms Kabinettschef geben? Können Sie mir sagen, wer der Kommissar für Fischerei und Maritime Angelegenheiten ist?
• EU-Geschichte/Verträge (10%), einschließlich Anfragen zu EU-Symbolen (Hymne/Flagge), früheren Erweiterungen und zur künftigen EU-Verfassung. Beispiele: Welchen Kosten/Nutzen bringt der EU-Beitritt für Spanien/Portugal/Österreich mit sich? Wann ist der Vertrag von Nizza in Kraft getreten? Was passiert, wenn einer der Mitgliedstaaten die neue Verfassung nicht ratifiziert?
• Umzug innerhalb der EU (9%) einschließlich Fragen der Bürger zur Freizügigkeit innerhalb der EU, zu den Rechten der Staatsangehörigen von Drittländern. Beispiele: Ich bin britischer Staatsbürger und bereits in Rente. Kann ich nach Spanien umziehen und meine Rente dort beziehen? Welche Rechte habe ich? Meine Frau ist keine Staatsangehörige eines EU-Landes. Wir werden bald nach Schweden umziehen, welche Formalitäten müssen wir beachten?
• EU-Finanzierungsprogramme (7%), einschließlich Anfragen zu Finanzierungsprogrammen in verschiedenen Bereichen wie: Mein Sohn hat einen Studienplatz an einer Universität in London bekommen, und ich möchte gerne wissen, wie er ein Stipendium für dieses Auslandsjahr beantragen kann. Ich bin an Finanzierungsprogrammen zur Gründung eines kleinen Unternehmens interessiert. Wo kann ich weitere Informationen dazu finden?
• Fragen ohne EU-Bezug (5%), Fragen zu Themen, die nicht die EU-Politik sondern die nationale Gesetzgebung betreffen und die Europe Direct deshalb an die nationalen Behörden verweisen muss, z. B. wenn es um Besteuerung oder Sozialversicherungssysteme geht.
• Unternehmenspolitik (5%), einschließlich Anfragen zu E-Business, Unternehmenspolitik, Unternehmertätigkeit und Wirtschaftszweige. Beispiel: Auf welchen Produkten muss das neue Verfallsdatum für gewisse Kosmetika angegeben werden?
• Bildung und Jugend (4,5%), einschließlich Anfragen zu den Bedingungen zur Teilnahme an einem der zahlreichen Bildungs- und Jugendprogramme auf EU-Ebene.
• Bitten um spezifische Dokumente oder Statistiken (4%) wie zum Beispiel: Ich suche nach einer Karte über die Regionen der Tschechischen Republik, aus der hervorgeht, welche Regionen für regionale Beihilfen gemäß Ziel 1 oder 2 in Frage kommen. Können Sie mir weiterhelfen?

Kontaktaufnahme

Europe Direct ist telefonisch oder per E-Mail erreichbar. Bei Anfragen per E-Mail können die Nutzer ihre Fragen entweder per E-Mail versenden und auf eine Antwort-E-Mail warten, oder versuchen, eine Antwort mit der Online-Hilfe „Web Assistance“ zu finden. Bei „Web Assistance“ handelt es sich um einen Dienst, bei dem den Nutzern in einer interaktiven Sitzung praktische Anleitungen gegeben werden, bestimmte EU-Dokumenten und Informationen auf dem Europa-Server zu finden. Web Assistance erfolgt in Realzeit, das heißt, dass ein Europe Direct-Mitarbeiter den Nutzer durch die Europa-Webseiten leitet.

Im Jahr 2004 benutzten die Mehrheit der Nutzer, genauer gesagt 52%, das Telefon zur Kontaktaufnahme mit Europe Direct. E-Mail-Anfragen machten 41% und Web Assistance 7% aller Anfragen aus. Europe Direct hat zwar in den letzten Jahren einen Anstieg der E-Mail-Anfragen verzeichnet, aber eine leichte Mehrheit der Anfragen erfolgt nach wie vor per Telefon. Dies gilt für die meisten Mitgliedstaaten. Ausnahmen sind Länder wie Estland, Litauen und Slowenien, wo die Mehrheit der Bürger Europe Direct bevorzugt per E-Mail kontaktiert, aber auch Italien und Dänemark, wo es eine geringe Mehrheit gab, die E-Mail dem Telefon vorzog. Anfragen von außerhalb der EU (8,8% aller Anfragen in 2004) gingen fast ausschließlich per E-Mail ein. Dies lässt sich auf die Tatsache zurückführen, dass das Versenden einer E-Mail von außerhalb der EU billiger ist als ein Anruf bei Europe Direct.